【クメール】【苦情処理の心構え 10則】|写真マイガーデンシリーズ


【クメール】【苦情処理の心構え 10則】

2008.06.16(20:37) 7

【クメール】
【苦情処理の心構え 10則】
クレームは上得意、固定客拡大の絶好のチャンスと捉える
1.お客様の困っている事は何か
何をして欲しいのか(要望)
相手の立場で考え、聞き上手に
2.お客様と議論しない(口論になる)
話しを途中で遮らず最後まで聞き反論しない(話しの腰を折らない)
先ず謝る
こちらに非がある場合⇒申し訳ありません
過失の可否が不明の場合⇒ご迷惑をお掛けしています
3.否定的表現をしない⇒肯定表現を
お客様の間違いを口に出さない、責めない
それはおかしい、そんな筈はない等、顰蹙(ヒンシュク)を買う言葉は厳禁
4.感情的な苦情に感情で反応しない⇒相手の立場になって、溜飲が下がる迄、『聞く』『謝る』に徹する
5.気持ちを汲み取り肯定的に受け止める
(例)~ということですね
そうですよね
 お客様が伝えたいと思う部分は声を出して復唱し、相槌を打ちながら質問をうまく挟み、思いを引き出し真剣に聞いている姿勢を見せる
6.謝罪の連呼はNG
ただ謝るだけでは誠意が感じられない
妙にへつらわない
7.お客様の優越感を満たす
(例)ご意見ご提案ありがとうございます
改善の貴重な情報と致します
8.前向きな姿勢と感謝の言葉、気持ちを伝える
解決策や代案を提案し意向を伺う
お客様に決定権を委ねる
(例)~この様にやらせて頂きますが如何でしょうか?
9.苦情処理は解決する迄、自分がアンカー(最後の歯止め)と自覚しフォローを確実に
10.原因を見極め、再発防止と情報のタイムリーな提供を(上司や関係先)
   
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